|
|
投诉受理流程：
投诉处理应遵循的原则：受理投诉，建立档案，调查了解，核实事实，分清责任，做出处理，回函致歉，答复客人。处理中不推托责任，不应付了事，不掩盖事实，不欺骗。
1、接到投诉，经审查，符合受理条件的，应及时调查处理，不符合条件的应在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
2、被投诉者接到投诉状或口头投诉的，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷，不能自行和解的，应及时移送市局，由市局审查处理。
3、作出受理决定后，应及时通知被投诉者，被投诉者应在接到通知之日起7日内作出书面答复。
4、处理投诉案件，能够调解的，应在查明事实、分清责任的基础上进行调解促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。
5、处理投诉案件。应以事实为根据，依据有关法律法规、规章的规定，经调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以作出处理决定。
6、投诉者或被投诉者对投诉处理决定不服的，可以在投诉决定通知书送达之日起15日内向上一级旅游投诉管理机关申请复议，或直接向人民法院起诉。
7、请求保护合法权益的投诉时效为60天，投诉时效从投诉者知道或应当知道权利被侵害时算起。
投诉电话：88919900
旅游咨询：电话28518100
传真28518128
|
|
|
|
|